Workflow

Ablauforganisation von Vorgängen und Geschäftsprozessen.

Der Workflow im Customer Interaction Center beschreibt, auf welchem Weg Anrufe oder Kontakte über das Internet bearbeitet werden. Er legt beispielsweise fest, dass ein Kunde zunächst begrüßt wird, als nächstes per Spracherkennungssystem angeben kann, wofür er sich interessiert um dann mit dem entsprechenden Agenten verbunden zu werden. Im Workflow festzulegen ist ebenso, ob Anrufer in Spitzenzeiten an zusätzliche Mitarbeiter weitergeleitet oder Anrufer aus Bayern bevorzugt mit dem Standort München verbunden werden. Der Aspect Architect erleichtert die Programmierung solcher Workflows.